HP MediaSmart Server EX490とつきあう覚悟〜ずさん過ぎる顧客サポート体制

我が家の「HP MediaSmart Server EX490」昨年末(クリスマス)突然電源がお亡くなりになって現在、初期不良交換のためお休み中です、、、待てど暮らせど届く気配も無く、何度もHPカスタマーサポートに連絡して、やっと先日代替え品が到着しました。なんと年をまたいで丸々2ヶ月以上待たされました。HP(ヒューレットパッカード)製品全てがこの対応の遅さというわけではないかもしれないけれど、少なくとも専用窓口が設けられている「HP MediaSmart Server EX490」のカスタマーサポートのずさんさは呆れるを通り越してばかばかしい限りで、日本HPという会社の製品とつきあうのはもうこれっきりにしたい、と思わせるに十分な対応ぶりでした。

 HP MediaSmart Server EX490 は格安でいい仕事をしてくれる製品なのですが、日本HPという会社とつきあう覚悟がないと無用な後悔をすることになるので参考に顛末を書き留めときます。


2010年10月中旬「mac/winハイブリッド・ホームサーバー購入〜HP MediaSmart Server EX490
以来、順調に働いてくれていたのですが、、、2ヶ月後
2010年12月23日 午後にMacの自動バックアップからウォーニングが入り原因をいろいろ調べると、サーバーの電源が落ちていました。停電か?設定ミスか? サーバーの電源ボタンを押して再起動を試みますがウンともスンとも言わず、あれこれ調べましたがどうやら電源がお亡くなりになったようで、HP MediaSmart Server EX490 専用HPカスタマーサポートに連絡。
「すぐに代替製品を手配します」という返事をもらいました。この段階ではなんとも合理的で段取りのいいサポートだこと、という印象だったのに... ちなみにサポート対応は下記のようになっているそうです。

・製品到着後1週間以内に製品に問題が発生した場合 → 日本HPが代替製品を手配する。
・保証期間(1年)内に製品に問題が発生した場合 → 日本HPから米国HPに連絡して、米国HPが代替製品を手配する。

何故そんな区割りになっているのか、その時は疑問にも思わなかったですね。ユーザーに迷惑が及ばない範囲であれば企業が組織をどう運用しようが預かり知らぬことですから。

「クリスマス前なので年内発送は難しいかもしれません」「米国HPが代替製品を発送します」「発送予定時期をお知らせします」と聞かされて年を越し、お正月明けに再度カスタマーサポートに確認の電話を入れると、「こちら(日本HP)から米国HPに確認をとって催促します」「(代替製品到着は)月末まで掛かるかもしれません」と言われる。やれやれという気分でいたら2月に突入。カスタマーサポートからは何の連絡もなく一体どういう状況なのか電話すると、正月明けの対応をオウム返しのように言われていらいらがつのる。既に1ヶ月以上待たされているのに。

数日後、お客様サポートの日本HP宛連絡メールに「カスタマーサポート体制に問題があるのではないか」旨のメールを出したところ、30分もしないで携帯にカスタマーサポートから電話が入る。「米国HPがオーストラリアからの代替製品発送の指示を出して準備中です」どうやら日本HPとしては苦情には敏感だが自らなんとかしようという気はないらしい。それから2週間音沙汰なしで何度目かの電話をカスタマーサポートに入れると「オーストラリアの大洪水で発送が遅れています。ご迷惑をおかけしますがいましばらくお待ちください」日本HPが代替製品を送る気は全くないらしい。組織上の区割りがお客様サポートに優先するということなのね、ということで2ヶ月待ち。

2月末日カスタマーサポートから連絡が入る。「オーストラリアからの発送準備ができました」いつ届くの?「近日中に」だからいつ届くの?「わかりません...」だったら発送した旨の通知はしてくれるの?「できません...」

3月に入った先日、DHLから連絡が入る「東京税関でお客様宛の品物について質問があると言ってます」止まってるらしい。おおよそのことは察しがつくが、はっきり中身を特定する情報を(日本HPカスタマーサポートから)貰っているわけでもなく、そんな説明はジブンがすることなのか? その旨話したところDHLでなんとか旨くやるとのこと。品物の追跡番号を知らせてくれると言う。そう言えばHPからそんな情報さえ連絡はなかったなぁ。

翌日DHLの配送トラックが止まって運転手から代替製品の梱包を受け取りました。それから「税関での関税をDHLで建て替えています」と関税支払いの書類を渡されそうになった。最後の最後まで顧客に不快な思いをさせるなぁ、と「送り主か、日本HPに請求してください」と告げて了解していただきました。

HDDを丸ごと移し替えて代替製品はいまのところ問題なく動いています。

かようなサポート体制とそれを組織化している日本HPという会社の製品であるというのが「HP MediaSmart Server EX490」唯一の残念なトコです。ご購入するときは「1週間以内の初期不良」以外はこんなコトもあると承知のうえでお願いします。果たして「1週間以内の初期不良」のカスタマーサポート対応というヤツだって保証できはしないのですが。

 

※顛末の後まで不快なことが....<追記>

4月に入ってDHLから「請求書」が送付されてきました。
荷送人が支払いを拒否したので荷受人であるジブンのところに請求書を送付したらしい。ちなみに請求書項目は「立替納税手数料」「輸入内国消費税等立替金」でした。HP MediaSmart Serve専用サポートに電話してすったもんだして請求書をFAXするか、画像を送ればサポート側で処理するということになりました。いやはやです。

ここまでえんやらやっと続いたHPサポート事件ですが(ここからは事実断片からの憶測ですが)電話サポートにしろ、機材調達サポートにしろ、どうやらHPは社外に丸投げで自らが顧客サポートする気は一切ないのだなぁと思い当たります。

・HP MediaSmart Serve専用サポート 
先の請求書の送り先は XXX@teleperformance.cn で中国系の電話サポートデスクを生業にする会社と思われます
・荷送人:NCSS MAINTENANCE SERVICES PTY LTD
HP以外の会社も顧客に抱えている修理専門会社、まぁちゃんとやってくれれば文句はないのですが...

  • 直販商品と言いながら「商品到着後1週間を過ぎると」日本HPは知らん顔します。
  • 専用サポートは外部の受付会社なので文句を言っても伝わりません。
  • 米国HPも対応は二転三転、あげくに外部の機材メンテナンス会社任せにしてくれます。
  • メンテナンス会社と専用サポート、日本HP、米国HPの間でろくな連絡が取られていないので、代替え品の関税等の請求書が顧客に廻されてきます。
    これで終わりになるといいなぁ、です。

<2012,6 追記>
ウチのHP MediaSmart Serve EX490 代替機は2年を経過して元気に稼働中です。コメントがあったので最後の顛末を追記すると、DHLから毎月の請求書が届かなくなるまで更に数ヶ月かかりました。毎月送られてくる請求書を見るたび「HPサポートはなにやってんだ?」といらついたモンです。半年くらいして請求書が送られてこなくなりましたが、果たしてHPサポートがちゃんと処理してくれたのか、はたまたDHLが根負けして請求書の送付を諦めたのか、HPサポートからはなんの連絡もないままこちらから確認するのもバカバカしい終わり方でした。仮にDHLから滞納金請求なんか来たらHPに慰謝料請求してやりたいくらいな気でいます。

HP MediaSmart Server EX490とつきあう覚悟〜ずさん過ぎる顧客サポート体制” に対して5件のコメントがあります。

  1. morimori より:

    私はEX490購入後半年で、電源を入れた瞬間にヘルスランプが紫点灯になって起動しない事象に陥り、カスタマーセンターに連絡したところ、日本姓を名乗る中国人のオペレータから「アメリカから代替品を発送します。一週間ほどお待ちください」と返事をいただきました。
    3月29日にそのお返事をいただいて、本日4月20日まで一向に音沙汰がありませんでしたので、もう一度電話をすると、「アメリカに催促するのでもう少し待ってくれ」とのこと。
    主さんのブログを拝見し、同じことが自分にも繰り返されているんだなあと思いました。
    やはり、ひたすら待つしかないのでしょうか。

  2. inmycab より:

    >morimori さん

    先月知り合いのトコのEX490も同じ症状になって「これは電源部リコールもんだなぁ」と話していましたが、やはり別のユーザーさんのでも起こりましたか... ちなみに知り合いのトコのは先週代替え機が送られてきたので正味45日位でしたね。ケースバイケースというとこでしょうか。それにしてもモタコラです。

  3. morimori より:

    カスタマーセンターに電話したところ、「日本の震災の影響でアメリカからの発送が遅れている」となんとも?な答えをいただきました。あえて突っ込みませんでしたが、なんだかもう呆れてしまって・・・。
    お知り合いは45日ですか。
    日本で有償でもいいので修理してもらえるところはないんですかね。

  4. まわたり より:

    検索してこのページにたどり着きました。昨年7月中旬にカスタマーサポートに電話して、修理品を交換しますと言われてもうすぐ1年。何度サポートに電話しても善処しますの一点張りです。

  5. inmycab より:

    散々書いたのが1年以上前ですが、HP(ヒューレットパッカード)のグローバル製品は覚悟が要ります。当該機種(EX490等)について日本HPは知らぬ存ぜぬですが「東京生産」モデルと銘打ったものだけはしっかり自分等でサポートするという姿勢は、自らの企業グループがいかに信用できないか自らよくわかっているのでは?と勘ぐりたくなります。

    HPに限らずグローバル化した企業は勘違いな分担・効率化で責任の所在をくらまします。サポート担当に何の権限もないのでメーカー責任なんか放棄したも同然です。

    "辛抱"以外にいい知恵は浮かびませんが...もう"嫌がらせ趣味"の範疇でしかつきあえない気になりますよね。

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